לקוחות ועמיתים יקרים: היזהרו משירותי בזק בינלאומי!

בחודש ספט' 2017 קיבלנו את המייל הרצ"ב המאשר כדת וכדין את העברת הדומיין שלנו לידיה של חברת בזק בינ"ל.

ההגינות מחייבת אותנו לציין שמבחינת השרות הטכני, לא היו שום תקלות עם שרותי החברה (מספר תקלות נמוך ביותר).

בחודש אוגוסט 2019, כאשר הגענו למשרד, הבחנו מייד שאין לנו אף מייל בתיבות הדואר שלנו ואין לנו גם גישה לאתר החברה באינטרנט.

חיש מהר התחילו להגיע תלונות מלקוחות בארץ ובחו"ל שנמחקנו מהמפה... אין דרך להעביר לנו מיילים ואין כמובן גם גישה לאתר החברה. גם אנחנו לא הצלחנו להוציא אף מייל החוצה.

התקשרנו מיד לחברה ומהתגובה של העובדת שענתה, הבנו מיד שקרתה להם תקלה מצערת והם פשוט שכחו להודיע לנו שעלינו לחדש את מנוי הדומיין שלנו (תשלום של אגרה סבירה לגמרי לאיגוד האינטרנט הישראלי שמתבצעת אחת לשנתיים).

בשלב זה קיבלנו את התקלה כטעות אנוש שאפשר יהיה לתקנה במהירות ואין סיבה למהומה. אותה עובדת מבוהלת שהבינה את גודל טעותה שלחה לנו מיד את הטפסים הנדרשים כדי שנוכל לשלם את האגרה לאיגוד האינטרנט (האגרה שולמה מיד!) לשאלתי – ענתה שתוך יום-יומיים האתר ותיבות הדואר יחזרו לפעולה. עדיין לא מצאתי לנכון לפנות לצד המשפטי בשל טעות חמורה מסוג זה.

לאחר יומיים, כאשר ראינו שדבר אינו זז, התחלנו במסע לחצים יומי. תחילה בנימוס ובסבלנות ואחר כך ביתר תקיפות בלוויית אזהרות (כולל מיועצנו המשפטי) כי הבנו את גודל האסון שפקד אותנו כאשר אנו נאבקים בעזרת כל מיני אלתורים להוציא את המיילים שלנו החוצה ולקבל מיילים מבחוץ אך היה ברור לנו שמצד השולחים, אנו מאבדים מידע רב ובקשות לקבלת שרותים מאחר והחברה פשוט נמחקה מרשתות הדואר האלקטרוני והדומיין שלה הורד מהרשת! היה ברור לנו שכל שעה שעוברת ללא תיקון התקלה – גרמת לנו לאסון תקשורתי ותדמיתי מאין כמוהו.

לאחר כשלושה שבועות (!!!) התקלה תוקנה והמערכת חזרה לתפקד. במקביל, הפעלנו סביב אותם תאריכים תיבת דואר נוספת שהייתה ברשותנו שנועדה אך ורק לטיפול בנושאי גיוס בינ"ל. לאחר שהוצאנו לדרך פרויקט גיוס חשוב באוסטרליה באמצעות רשתות המדיה החברתית, הבחנו שבעוד שאנו רואים תגובות ותנועות יפות ברשתות, אף דף של קורות חיים איננו מגיע לתיבת הדואר שפורסמה רשמית! בדיקה דחופה (ביום ששי בערב) מול השרות הטכני של החברה, נענתה ע"י העובד התורן (כל הפרטים והשמות שמורים) שהתיבה כלל איננה מחוברת למרות שמדי חודש בחודשו שילמנו את מחירה כנדרש! תקלה זו עוררה בדיקה מדוקדקת ובה גילינו שגם תיבה נוספת שהייתה מותקנת אצלנו לצרכים מיוחדים, אשר גם עליה שילמנו כדת וכדין – גם היא פשוט איננה מחוברת!

שלל התנהגויות שערורייתיות אלו, עורר אותנו כמובן לתגובה חריפה מול שירות "פניות הציבור". במקום להודיע מיד שהחברה מתנצלת על התקלות, תדאג לתקן את כל התקלות ואולי תציע פיצוי כלשהו על הנזקים העצומים שגרמה לתפעול החברה שלנו ותדמיתה מול לקוחותיה בארץ ובעולם, "זכינו" לקבל מכתבי נאצה מעליבים שבו האחריות לתקלה מוטלת לא פחות ולא יותר עלינו! איך בדיוק????? האם יש לנו גישה טכנית לתיבות הדואר שאינן מחוברות? האם אנחנו אחראים לניהול הדומיין שאותו העברנו לבזק בינ"ל? מכתבי נאצה אלו נתקבלו תחילה מגברת אחת משרות הלקוחות שניכר היה שאינה מבינה דבר וחצי דבר, לא בניהול השרות המעשי/טכני של החברה ובוודאי שלא במינימום של ידע שיווקי ושמירת קשרי לקוחות...

בשל כבודה של אותה גברת אומללה, לא נצרף כאן ציטוטים מפניניה... פשוט בושה שחברה בסדרי גודל של בזק בינ"ל מרשה לעצמה להוציא על ניר רשמי של החברה! פעולה דומה נמשכה גם עם מחליפה של אותה גברת.

אחרי התכתבות ומאבק ארוך הוחזרו לנו כל הכספים ששילמנו עבור שתי התיבות שלדברי בזק בינ"ל לא חוברו כהלכה בשל "טעות אנוש"! אף מילת התנצלות ובוודאי שלא שום פיצוי ולו סימלי בלבד כדי לשפר את האוירה. נאלצנו לבטל את התיבות ולמצוא פתרונות אחרים כדי לא להיכנס לתקלות נוספות.

חברת בזק התעקשה לטעון ולשקר בחוצפתה כי הדומיין שלנו אינו באחריותה (ראו נא מייל למעלה...) והאחריות המלאה עליו הייתה שלי כי הוא ברשותי... אין טענה שקרית ומגוחכת יותר...

ברור שלאחר שהבנו מה שקרה, העברנו את הדומיין מיידית לחברה אחרת שנותנת לנו שרות אחזקה מעולה ולא שוכחת אף פעם להודיע על חידוש הרישיון...

ב- 2021, בתום שנתיים מאז האירוע, גילינו שחברת בזק בינ"ל כל כך מסודרת שאפילו לא הבחינה שהדומיין כבר מזמן איננו באחריותה. החברה משום מה התעקשה לשלוח לנו הודעות חוזרות ונשנות שהדומיין שלנו סיים שתי שנות שרות נוספות ויש לחדש את הרישיון... מעניין!

למה זה לא קרה גם בשנת 2019 ואם קרה – מדוע לא תיקנתם והתנצלתם מיד? הרי אין לחברה זו מושג קלוש על מה שנעשה בתחומה וכיצד לטפל נכון בלקוחותיה...

לאחרונה, הצלחנו בסופו של דבר להתנתק מחברה כושלת זו ואנו מקבלים שרותים מעולים ממתחרותיה של החברה.

מובן שהחברה "השקיעה" בנו שיחה ארוכה עם שרות שימור הלקוחות שלה. הוסבר היטב לנציג החברה מה שקרה בפרטים והצעתי שוב – מכתב לקיחת אחריות על התקלות והתנצלות על הנזק ונגמר עניין – התחייבתי שלא לתבוע אותם כי מי רוצה להיכנס למערכת בתי המשפט שלנו...

פניה זו (שקבלתה אושרה כדין) לא זכתה אפילו למענה מנומס...

השתלשלות העניינים מובילה אותנו למסקנה אחת ויחידה – מי שפעילותה התקינה של חברתו יקרה לו והיום כמובן התלות של כולנו בשרותי דומיינים, אינטרנט ותיבות דואר היא אבסולוטית -  רצוי שימנע משירותיה הכושלים של חברת בזק בינ"ל.